APLICAÇÃO DE SIMULAÇÃO PARA REDIMENSIONAMENTO E MELHORIA DE UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO

O gerenciamento das centrais de atendimento tem se tornado cada vez mais complexo à medida que o mercado adota novas tecnologias e as exigências de nível de serviço aumentam. Diante desse cenário, os gestores necessitam de técnicas e ferramentas capazes de proporcionar mais assertividade em suas escolhas. A simulação surge como uma ferramenta de auxílio à tomada de decisão, garantindo a visualização e análise de possíveis cenários de operação.
O estudo apresenta a aplicação de simulação em uma central de atendimento de uma empresa de pequeno porte, identificando as alterações necessárias para uma maior eficiência do processo. A empresa em estudo apresenta um crescimento do número de clientes contínuo, gerando o aumento na demanda de serviço.
Diferentes cenários foram analisados e simulados com o software Simul8 de forma a possibilitar a determinação do modo de operação e da quantidade de atendentes necessários para se obter um nível de serviço desejado na central de atendimento.
Palavras-chave em portugues: Central de atendimento, Simulação, Teoria de filas
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